党旗飘扬 健康护航④行政后勤第三党支部 ——小窗口感受大温暖

发布作者：市立三院　发布时间：2024-07-18

一直以来，市立三院党委坚持党建引领，不断加强党建和业务的互相融合，以满足人民健康需求为导向，牢固树立服务群众无小事理念，从小处入手、从细节做起，不断提升群众就医体验感。市立三院行政后勤第三党支部共有党员8名，所辖科室财务科、运营管理科、社会防治科等。今天，让我们走进他们，感受他们“有温度”的声音和“有温度”的服务。

收费结算窗口是医院对外形象的重要体现，也是群众来医院就诊的“第一站”，患者在窗口的感受直接关系到患者的就医体验和医疗服务质量。“医院工作无小事，于细微处见真功”，透过收费处这个小小的窗口，体现的是整个医院的形象。

一、将心比心，以为患者服务为出发点

收费窗口的每名工作人员时刻将医院“将患者所需所想放在心上，为每一位患者提供优质的服务”的服务宗旨铭记于心、付诸于行。工作中，难免出现患者因第一诉求未得到及时解决而情绪激动的情况，此时窗口服务人员应第一时间对患者进行安抚，多一份耐心，多一点笑容，用热情和耐心化解患者的焦虑情绪。当患者不会使用电子支付时，收费人员靠前服务，变被动服务为主动服务，协助患者完成缴费和就诊。面对患者最关心的医保报销等问题，答疑解惑，为患者提供高效、专业的费用结算服务。 

“你们的服务真好。”收费窗口的工作人员总是能听到来自患者及其家属这样的赞扬。他们用温馨的语言、熟练的技能为患者提供日常收费与沟通工作，看似普通的举动，带给患者的是无尽的温情。

二、加强业务学习，不断提升服务内涵和质量

在收费窗口，每天的工作就是坐在电脑前重复着收费、打发票、报账等一系列工作流程，虽不像临床科室那样承担着性命之托的巨大压力，但看似简单的工作，却需要把收费种类、医保报销政策烂熟于心，才能在繁忙的工作中不至于混淆出错，才能准确回答患者的咨询和各类提问，让患者少跑路。一方面要熟练掌握各项政策法规，面对患者诉求能立刻准确地依法依规进行处理，因不满足条件无法办理的，应耐心为患者做好解释工作。另一方面，不断提炼办理技巧，如熟练地使用设备、掌握工作流程等，提高办理效率，避免因办理时间长导致其他患者等待过久而产生负面情绪。小小窗口看似不起眼，却是服务好患者的关键一环。

随着收费流程及医保政策的不断更新细化，政策的精准解读及学习便成为窗口工作人员工作的重中之重。收费处会组织经常性的集中业务学习，使收费处工作人员更加系统地了解掌握医疗服务收费政策，在收费过程中更加准确、规范。

把最简单的事做好就是不简单，把最平凡的事做好就是不平凡。下一步，医院将持续深化“党建+窗口服务”活动，不断提升窗口服务效能，使群众对医院服务的满意度越来越高，以窗口服务增强群众幸福感、获得感。